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新華社北京5月19日電 題:拉手網團購券“能買不能花”,團購行業如何破解消費升級困局?

“去哪兒吃呀?”“你看看××網吧,哪兒有團購優惠就去哪兒吃。”這樣的對話場景放在五六年前,你會覺得再熟悉不過。而在當下,這樣的場景卻在我們的生活中慢慢淡去,團購還是那個團購,我們卻已經不再是彼時的消費習慣。

近來有群眾向記者反映,自己在拉手網APP上購買的團購券既無法在商家使用,也無法在客戶端上退款,更有不少中斷合作多年的商家的團購券依然在列,記者對此展開調查。

分不開的“拉手” 退不掉的團購券

“我朋友跟我說在開元名都吃自助可以先去拉手網買團購券,然后我花了324元買了三張團購券,結果到店以后店家說老早就不接受拉手券了,現在退款過去兩周多了也沒到賬!”說起不久前在拉手網上的團購經歷,杭州的鄭女士十分生氣。

據鄭女士介紹,她是經朋友推薦才在手機上下載了拉手網的APP購買團購券的,然而三張面值均為108元的自助餐拉手券卻被商家拒收。“酒店也覺得自己很冤,說很早以前就中止和拉手的合作了,之前也有顧客到他們這邊投訴過,但是因為收不到貨款,酒店也沒法承擔這個損失。”鄭女士說,“后來我發現APP下載頁面的評論中也有很多人吐槽買了券卻不能使用的。”

在華為手機的應用市場中,記者找到了這款名為“拉手團購”的APP,下載量顯示為425萬次。在評論留言中,自2017年2月起就不斷有用戶反映“賬戶中的錢花不了也退不掉”“不合作了還把商家掛著”“客服電話沒人接”等情況。

記者下載安裝了該款APP,根據提示將位置信息設置為北京,隨后隨機選取了休閑娛樂、美食、蛋糕甜品、自助餐等多個門類的二十余個商家進行電話咨詢,除部分電話顯示為空號或暫停服務外,另有部分商家電話接通后表示店鋪已經轉讓或停業,大部分商家均表示不再接受拉手券的使用。在此過程中,無一商家表示可以使用拉手券。

一標示為“××虛擬現實體驗館”的商家表示,若干年前因團購券銷售情況不理想,已中止與拉手網的合作,建議記者進行退款操作。另一標示為“××家常菜”的商家表示,兩年多前因屢次催收貨款無果已中止與拉手網合作,至于為何依然在客戶端出售自家店鋪的團購券,該商家表示也無從得知。

盡管沒有商家表示接受拉手券,但是記者仍可以在APP上順利購買相關商家的團購券,在進行退款操作后,APP內顯示“相關款項將在2-15天內退至您的原支付賬戶”。記者就“為何持續售賣商家無法支持的團購券”等問題去電、去函詢問拉手網,截至發稿前,均未得到任何回復。

平臺應維護用戶利益,消費者可正當維權

對于拉手網“能買不能花”的尷尬境地,專家認為,即使企業在經營中遇到困難,也應該盡可能維護用戶乃至公眾利益,更不能以“欺詐”等方式侵害消費者權益。

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為,拉手網在客戶端上銷售“商家不承認”或“無法使用”的團購券屬于隱瞞事實或虛構事實,致使消費者蒙受經濟損失,根據相關法律法規,應當認定為消費欺詐。

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為,消費者權益保護法第四十三條規定,消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。團購平臺通過網絡發布低價團購信息,吸引眾多消費者參與團購活動,實際上相當于團購平臺通過網絡形式組織了一場“展銷會”,幫助商家銷售商品或服務。如果消費者參與類似團購活動權益受到損害,團購平臺則應當按照規定承擔相應的責任。

法律界人士建議消費者,在選擇團購券時應擦亮眼睛,在正規平臺上選購。對于無法識別是否可以使用的團購券,在購買前可預先電話咨詢商家,在確定可以使用后再行購買。

專家還建議,如在消費過程中遭遇類似的欺詐行為,可向當地消協或消保委反映,對于拒不回應消費者關切和投訴的企業,可通過法律手段維護自身合法權益。

面對消費升級,團購行業如何破解困局?

業內人士分析認為,拉手網出現當前的問題與其單一的“到店消費”模式有關。放眼全行業,當前做得比較好的企業已經有過多輪“華麗轉身”,也不再簡單通過“燒補貼”的方式提高用戶黏性。在這樣的環境下,傳統團購模式很難有所作為。

艾瑞咨詢在《2017年中國本地生活O2O行業研究報告》中提出,以團購為代表的生活O2O最早起源于點評類網站,2010年起眾多團購平臺上線,隨著大規模的價格補貼投入,用戶、消費單量急劇增長,短短幾年時間造就了多家龍頭平臺。2013年后,互聯網巨頭在垂直細分領域大量布局,市場經歷重組合并形成“到家”和“到店”兩種模式。近兩年,大量補貼難以為繼,資本轉冷,燒錢搶地已經成為過去,行業進入“修煉內功”的升級期。

業內人士表示,團購的初衷是為商家引流,而不是到店用完餐后問一句“你家有沒有團購?”,因此現在越來越多的商家開始采用“到店惠結”的方式來替代傳統團購。

DCCI互聯網研究院院長劉興亮認為,擺在傳統團購行業面前只有兩條路,要么適應消費升級而轉型,要么隨波逐流走向消亡。在當前O2O行業中“賠本賺吆喝”的模式已難以為繼,積極思考社交電商類的團購模式為何得以成功也成為一種探索方向。

業內專家建議,團購行業的參與者可以從“到店”和“到家”兩個維度來思考如何做好垂直細分領域的經營。“傳統團購之所以走向沒落是因為用戶體驗欠佳,因此平臺有必要在這塊內容上下功夫。”專家表示,“到店掃碼點餐既能節省窗口排隊時間還可以優化商家的人員配比,或者在等待用餐到達‘煩躁期’時通過平臺發放優惠券留住顧客,這些提升用戶體驗的點子都值得平臺深入思考。”.新.華.網

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